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공통서비스이행표준

Ⅰ. 고객을 맞이하는 자세

1. 1. 군청을 직접 방문하시는 고객

  • 고객이 보다 빠르게 담당자를 찾아가실 수 있도록 부서입구에 사진과 이름, 담당업무를 기재한 직원배치도를 게시하겠습니다.
  • 직원 개인별 책상에 이름을 기재한 안내표를 게시하겠습니다.
  • 모든 직원은 단정한 몸가짐에 공무원증을 착용하고 고객을 밝은 미소와 목소리로 맞이하겠습니다.
  • 담당자가 부재중일 경우 대리 근무자가 최선을 다해 답변해드리고, 부족한 부분에 대하여는 반드시 메모를남긴 후 담당자가 직접 전화를 드릴 수 있도록 하겠습니다.
  • 사전상담내용을 간략하게 적어주세요(이름,전화번호를 적어주시면 메일보내고 바로 전화드리겠습니다.)
  • 몸이 불편한 어르신이나 장애인께서 방문하셨을 경우 먼저 오신 고객께 양해를 구하며 먼저 처리하여 드리겠습니다.
  • 원하시는 업무를 처리하여 드린 후 정중하고 밝은 미소로 인사드리겠습니다.

1. 2. 전화로 문의하시는 고객

  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 친절한 목소리로 전화를 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 “안녕하십니까 ○○과 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 밝히겠습니다.
  • 통화를 원하시는 담당자가 부재중일 경우에는 전화를 건 고객의 이름,용건,전화받은 날짜와 시간 회신의 필요성여부 전화번호 등을 메모하고 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며, 담당자 복귀 후 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 전화를 돌려드릴 경우 “문의하신 업무의 담당자는 ○○○직원이며, 연결해 드리겠습니다. 만약 전화연결 중 전화가 끊기면 ○○○번호로 전화주시기 바랍니다. 감사합니다.”와 같이 안내해 드리겠습니다.
  • 통화가 끝나면 “감사합니다. 좋은 하루되세요.” 인사를 드리고 고객이 먼저 전화를 끊은 걸 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 문의하시는 데 불편이 없도록 중요내용에 한해 1회 이상 반복하여 확인하도록 하겠습니다.

1. 3. 우편,FAX,홈페이지를 통하여 문의하신 고객

  • 우편, FAX로 보내주신 민원은 접수 후 1시간 이내 담당직원에게 통보하여 신속하게 처리하겠습니다.
  • 우리군 홈페이지 게시판을 이용하여 문의하신 내용은 2회/일 확인하여 담당자에게 통보하겠으며, 처리결과를 수시로 확인하여 조치하겠습니다.

Ⅱ. 민원을 처리하는 자세

1. 1. 친절하고 적극적인 민원처리

  • 고객을 처음 대한 직원이 담당자란 마음가짐으로 도와 드리겠습니다.
  • 다른 업무를 처리중일 경우 먼저 “죄송합니다. 잠시만 자리에 앉아서 기다려 주시겠습니까” 말씀드린 후 1분이내에 상담하도록 하겠습니다.
  • 문의하신 내용은 해결 가능한 방향으로 검토하여 처리해 드리겠습니다.
  • 민원 신청 접수 시 몸이 불편하시거나 작성방법을 모르실 경우에 요청하시면 담당공무원이 작성 가능한 문건에 대하여 대행해 드리겠습니다.
  • 사전상담내용을 간략하게 적어주세요(이름,전화번호를 적어주시면 메일보내고 바로 전화드리겠습니다.)
  • 몸이 불편한 어르신이나 장애인께서 방문하셨을 경우 먼저 오신 고객께 양해를 구하며 먼저 처리하여 드리겠습니다.
  • 원하시는 업무를 처리하여 드린 후 정중하고 밝은 미소로 인사드리겠습니다.

1. 2. One-Stop민원 처리활성화

  • 민원서비스 혁신 시스템(G4C)의 정보공유항목을 철저히 지켜 민원불편을 줄이겠습니다.
  • 신청된 민원은 법정처리기한까지 기다리지 않고 최대한 노력하여 민원처리를 최대한 단축하도록 노력하겠습니다.
  • 종합민원실 콜 종합민원 상담실에서 상담 요청 시 즉시 상담에 응하겠습니다.
  • 처리기한이 5일 이상인 유기한 민원서류가 접수되면 민원서류의 접수, 진행, 처리결과 등 궁금해 하실 내용을 민원인에게 휴대폰을 통해 SMS(문자메시시)로 미리 알려드리겠습니다.

Ⅳ. 잘못된 서비스 제공에 대한 보상

1. 1. 접수방법 및 절차

  • 잘못된 서비스제공이나 직원의 불친절에 대해서 불만이나 불편, 개선사항이 있다면 망설이지 마시고 연락을 주시면 그에 따른 처리결과를 알려드리겠습니다.
  • 고객의 불만접수(주관부서) → 담당자배정(1일 이내) → 분야별 담당자 확인· 조사 (2일 이내) → 조사결과확인(2일 이내-주관부서) → 시정·개선조치(3일) → 조치결과 고객에게 통보
  • 서면, FAX, 전화 또는 직접 방문하시는 경우
  • 인터넷을 이용하시는 경우(http://www.yeoncheon.go.kr)

1. 2. 보상기준

  • 우리 군을 방문 또는 민원처리 과정에서 발생한 고객 불편 불만사항에 대하여 고객에게 실비수준의 상품을 보내드리거나 상당하는 금액을 계좌 이체하도록 하겠습니다.
  • 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 즉시 시정하고 10,000원 상당의 문화상 품권을 보내드리겠습니다.
  • 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오?과실 또는 무성의한 처리로 인하여 민원인 또 는 이해관계자가 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 우선 지 체된 민원을 신속하고 정확하게 처리해드리겠으며, 죄송한 말씀과 함께 보상하여 드리겠습니다.
    • 우리 군 관내 : 5,000원 상당의 문화상품권
    • 기타 지역 : 10,000원 상당의 문화상품권
  • 장애인 고객께서 시설을 이용하시는 데 불편함을 느꼈거나 사용을 못했을 경우, 신고하여 주시면 10,000원 상당의 문화상품권을 보내드리겠습니다.
  • 우리 군이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우 재발되지 않도록 부서 및 직원에 대하여 교 육하도록 하겠으며, 신고하신 고객에게 10,000원 상당의 문화상품권을 지급하겠습니다.

1. 3. 고객만족도 조사 및 사후관리 피드백 조치

  • 우리 군이 제공하정서비스에 대하여 자체평가 또는 고객만족도를 매년 1회 이상 실시하여 군정 부진사 항 개선 등 사후관리체계를 강화하겠습니다.

1. 4. 고객의 협조사항과 의견제시 방법

  • 고객여러분은 당연히 친절한 서비스를 받을 권리가 있으며, 불편?불만을 느끼셨다면 언제든지 권리를 행사하시어 잘못된 점을 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 연천군 공직자의 사기진작을 위하여 성실히 근무하고 있는 공직자를 적극 추천하시어 타 공무원이 본받을 수 있도록 하여 주시기 바랍니다.
  • “민원사무처리에관한법률”에 근거하여 아래사항에 대하여는 우리 군에서 처리해 드릴 수 없음을 알려드립니다.
  • ○ 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 행정기관 또는 공공단체
  • ○ 행정기관과 사법상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우
  • ○ 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명 주소 등이 분명하지 아니한 경우
  • 고객여러분의 충고와 칭찬은 우리 연천군의 행정서비스 개선에 크나큰 원동력이 됩니다.
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자료담당자 종합민원과 민원팀    문의전화 031-839-2131 최종자료확인 2017.11.20

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